Теперь редакция "Нетологии" будет чаще рассказывать о хаках, приложениях и сервисах, которые помогут упростить ежедневную работу и избавиться от рутины.
В первом выпуске новой рубрики мы расскажем, зачем шаблонизировать работу с электронной почтой, и объясним, как быстро включить шаблоны в Gmail.
Правильный подход к шаблонизации переписки высвобождает пару часов в неделю.
Чтобы переключиться в режим автоматизации, разберитесь, какие типовые задачи вы решаете с помощью писем. Проанализируйте свою переписку за последний месяц. Отберите все типовые взаимодействия и вынесите их в отдельную таблицу. Если стандартных задач много, их можно оптимизировать.
Создание собственной библиотеки шаблонов - это постепенный процесс. Придется выработать привычку: если типовая задача возникает больше одного раза в два месяца, значит, ей требуется шаблон.
Когда это нужно
Начать лучше всего с шаблонизации общения с потенциальными клиентам. Любой запрос клиента, если ужать суть до одного предложения, сводится к одному или нескольким вопросам. Сколько стоит? Как получить скидку? Когда будет доступен продукт? Можно ли доставить сегодня?
Потом приступайте к шаблонизации исходящих писем. Претензии, просьбы, напоминания и предложения - шаблоны помогают почти в любых ситуациях. Переписка, таким образом, превращается не в туманный "творческий" процесс, а в конкретную процедуру. Вы всегда знаете, сколько это отнимет времени.
Работа с шаблонами помогает заранее предвидеть типичные проблемы и уделить время тому, чтобы найти наилучший способ их решения. Если каждый раз писать письмо с нуля, легко упустить важную деталь, которая приведет к недопониманию.
В процессе вы начнете замечать, что большая часть переписки идет по идентичным сценариям. Письма на промежуточных этапах так же легко поддаются шаблонизации. Хороший знак - когда у вас возникнут древовидные последовательности из шаблонов (ориентироваться по ним удобно с помощью майндмэпов).
Шаблоны подходят не только для ответов заказчикам и клиентам. Типовые ситуации возникают с сотрудниками и подрядчиками. Работа с ними стандартизируется таким же образом.
Опыт Бюро Горбунова
В Дизайн-бюро Артема Горбунова шаблонизация переписки помогла вообще избавиться от наемных менеджеров.
Илья Бирман,
арт-директор Дизайн-бюро Артема Горбунова
"Шаблоны помогают не тратить душевные силы на рутину, сохраняя их на интересную работу. Благодаря шаблонам нам не так страшны письма с типовыми вопросами и клиент быстрее получает хороший ответ. Шаблон письма создает тот, кто первый столкнулся с необходимостью в нем, но если этот шаблон должен стать стандартом для всех, то его согласовывают с Артемом (основатель и арт-директор Бюро. - Прим. ред.). Шаблоны обычных писем живут в расшаренном блокноте в Evernote; документов - в Google Docs".
Советы
1. Шаблоны - это не триггерные письма.Они отправляются вручную, а не в ответ на действие пользователя. Ответ содержит решение проблемы. Поэтому шаблон часто требует адаптации. Задача в том, чтобы свести объем редактуры к минимуму.
В обратном случае вы рискуете превратиться в вежливого робота. Так общаются с клиентами большие корпорации. Этот подход - индикатор слабой работы со стандартизацией. Получатель письма не должен заподозрить, что получает шаблонный ответ. Он должен чувствовать заботу и ваше желание принести пользу.
2. Эталонный шаблон - это сложно.Хорошее шаблонное письмо оперирует четкими формулировками, состоит из понятных конструкций и отражает конкретную миссию. Зато его нужно составить один раз. Умные сотрудники обсуждают шаблоны с руководителями и подключают редактора, если не могут сделать хороший и понятный текст.
3. Контролируйте процесс в календаре.Отмечайте дни, когда требуется взаимодействие. Например, так может выглядеть шаблонизированная цепочка писем у менеджера по продажам:
|
"Предложение" "Уточнение задачи" (через 1 день) "Формулирование задачи" (через 5 дней) "Предложение созвониться" (через 1 день) "Напоминание о звонке" (в день звонка) "Коммерческое предложение" (через 3 дня) "Предложение о встрече" (через 2 дня) |
Как включить шаблоны в Gmail
Способ хранения шаблонов, конечно, не очень важен. Главное - сделать первый шаг. Для этого есть очень простой способ. Шаблоны есть в Gmail, но о них почему-то многие не знают. Функция включается в несколько кликов:
1. Включаем функцию шаблонов:
2. Создаем шаблон:
3. Отправляем письмо-шаблон:
P. S. Чтобы больше узнать о построении процессов и управлении проектами, записывайтесь на онлайн-интенсив "Менеджер интернет-проекта".