Каждая встреча с заказчиком - это кейс, который может многому научить. Встречи неудачные в этом плане намного показательнее, чем переговоры, в ходе которых удалось достичь нужного результата. Они четче показывают ошибки и недоработки. В новом выпуске "Заметок управляющего" директор по развитию i-Media Анна Караулова рассказывает
о том, чему можно научиться во время неудачных переговоров
с клиентами.
Причины большинства неудачных встреч кроются в недостаточной подготовке к переговорам. Давайте посмотрим, как могут выглядеть неприятные ситуации и как их можно избежать.
Раннее знакомство
Эти переговоры Алексей запомнил надолго. Он поехал в офис рекламодателя. На встрече присутствовало еще четыре человека. Знаком он был только с одним - с Максимом, который и организовывал встречу. Кем были остальные участники - осталось загадкой.
Алексей привык, что в начале встречи происходит ритуал обмена визитками. В этом случае, кроме самого Алексея, визиток ни у кого не оказалось.
Алексей смог с честью провести переговоры, ни разу не обратившись к присутствующим по именам... И теперь не знал, кому отправлять итоговое письмо. Задавать вопросы Максиму (после двух часов проведенных переговоров) Алексею было неудобно.
Вывод:
этап знакомства очень важен для налаживания коммуникации между договаривающимися сторонами. Не отдавайте его на откуп партнерам, организуйте процесс сами:
- свяжитесь перед встречей с контактным лицом, узнайте, кто будет присутствовать на переговорах: имена, должности, сферы ответственности;
- попробуйте найти аккаунты указанных людей в социальных сетях - выясните их интересы, прошлый опыт и уровень компетенций;
- постарайтесь запомнить, как выглядят будущие участники переговоров.
Представление участников переговоров
Ирина не первый год работала в торговле и искренне считала, что может отличить успешные переговоры от провальных. Эти были успешными.
Заказчики вели себя открыто и доброжелательно, общение протекало свободно и непринужденно. Ирину немного смущала молчаливая молодая девушка, которая сидела у края стола, уткнувшись в экран своего ноутбука. Однако Ирина решила, что не стоит обращать на нее внимания (благо в переговорной и так хватало приятных собеседников).
Каково же было удивление Ирины, когда сделка сорвалась. На вопрос о причинах Ирине ответили, что руководитель посчитала компанию Ирины недостаточно серьезной. Руководителем оказалась та самая молчаливая девушка, которая сидела с краю.
Вывод:
менеджеры агентств редко забывают представиться. Зато они постоянно забывают о том, что представляться должны обе стороны. Поэтому:
- представьтесь сами;
- попросите контактное лицо представить всех участников встречи со стороны заказчика;
- постарайтесь вовлечь в разговор лицо, принимающее решение, - именно его мнение будет определяющим при оценке результатов вашей работы.
Число участников встречи
Сергей ответственно подошел к организации этих переговоров: он взял с собой всю проектную команду в количестве восьми человек. Участвовали он сам, проектный менеджер, арт-директор, дизайнер, копирайтер, верстальщик, программист и ассистентка Сергея, которая должна была вести записи в ходе встречи. Сергей хотел продемонстрировать клиенту, насколько серьезно его компания подходит к проработке проекта.
Роли были распределены заранее: каждый из участников встречи должен был представить свою часть презентации. Сергей хотел поразить заказчика в самое сердце. И это ему удалось.
Представители заказчика забронировали маленькую переговорную, в которую с комфортом помещалось четверо, а с небольшими неудобствами - пятеро участников. Десятерых переговорная не могла вместить ни при каких обстоятельствах.
Потеряв полчаса на попытки рассадить всех, Алексей попросил перенести презентацию. Он хорошо понимал, что без подготовки не способен рассказать содержание докладов своих коллег.
Вторые переговоры так и не состоялись.
Выводы:
- число участников встречи со стороны агентства определяется по простой формуле: число участников со стороны заказчика минус один человек. Исключения могут составлять встречи "один на один" и "пара на пару";
- такое соотношение участников комфортно как для заказчика, так и для агентства. Ни одна из сторон не попадет в неловкую ситуацию и не получит моральных преимуществ. Общение строится на равных.
Проведение презентации
Наташа вела презентацию уверенно до тех пор, пока рекламодатель не начал задавать каверзные вопросы:
- Каков средний бюджет в нашей тематике?
- У нас гибкая система ценообразования, она зависит от числа категорий, в которых вы хотите размещать рекламу...
- Я хочу узнать средний бюджет.
- К сожалению, - ответила, покраснев, Наташа, - я не могу озвучить вам сейчас эту цифру.
- Хорошо, - ответил ей рекламодатель, - что я получу за эти деньги?
- Как я уже рассказывала, - Наташа воспряла духом, - вы получите дополнительные контакты с целевой аудиторией, дополнительные переходы на свой сайт.
- Сколько примерно переходов в месяц я могу получить?
- Для того чтобы ответить на ваш вопрос, мне необходим доступ к статистике...
- Выходите в интернет, смотрите.
- Я не могу сделать это при вас. Статистика отдельных клиентов защищена договорами, которые мы заключаем...
Больше рекламодатель вопросов не задавал. У Наташи осталось очень тяжелое впечатление от этой встречи.
Вывод:
перед переговорами проверьте свое предложение на адекватность. Для этого:
- прочитайте презентацию своим коллегам, попросите их найти минусы в вашем выступлении; попросите каждого из коллег задать вопросы, которые выставят ваше предложение в плохом свете, постарайтесь найти ответы на эти вопросы;
- если вы не нашли ответы сразу, сделайте это позже;
- если вы все равно не можете найти ответы на вопросы, возьмите с собой на встречу коллегу, который поможет справиться с техническими деталями переговоров.
Неприятное впечатление
Александр с первой минуты почувствовал, что эти переговоры добром не кончатся. Во-первых, он забыл переходник для своего MacBook, и хозяева потратили 20 минут на поиски замены. Во-вторых, MacBook с проектором автоматически не подружился. Следующие 20 минут прошли в ожидании системного администратора, который настроит соединение... Понятно, что оставшиеся 40 минут встречи хозяева слушали рассказ Александра с некоторым скепсисом.
При прощании Александр краем уха услышал фразу: "Если они к работе с нами подходят также, как к организации этой встречи..." - и понял, что сделка проиграна.
Вывод:
обеспечение встречи - это задача агентства. Поэтому:
- возьмите все варианты переходников (благо сейчас они выпускаются в виде одного шнура и множества насадок);
- научитесь настраивать свой компьютер самостоятельно;
- сделайте несколько экземпляров распечаток презентации, и если техника подведет - у вас будут материалы для разговора;
- в идеале - привезите собственный проектор.
Отчет о встрече
Ольга знала о необходимости отчетов о встречах и умела их писать. Проблема была в том, что Ольга писать эти отчеты не любила. Она искренне не понимала, зачем нужно тратить время на бесполезное письмо, если в процессе переговоров договоренности были достигнуты. "Я работаю с компетентными людьми, - считала Ольга, - они способны запомнить решения, которые приняли".
Следуя этому правилу, она не стала составлять отчет о прошедшей встрече, на которой обсуждалась дополнительная рекламная кампания. Когда Ольга вернулась на работу, она быстренько составила семантическое ядро, написала тексты, залила кампанию в "Яндекс.Директ", определила стратегию, выделила бюджет и, довольная, отчиталась перед рекламодателем, что задача выполнена.
Каково же было ее удивление, когда в ответ она получила полное негодования письмо: рекламодатель, оказывается, еще не принял окончательного решения о запуске. Они ждали отчет о встрече и после него планировали определиться. 5000 рублей, которые были потрачены новой кампанией к этому моменту, Ольге пришлось вернуть из собственного кармана.
Вывод:
уж сколько раз твердили миру, что любые переговоры должны заканчиваться отчетом о встрече. По деловому этикету предполагается, что данный отчет пишет тот человек, который встречу организовывал. В реальности отчеты практически всегда пишет менеджер агентства.
Отчет может быть написан в свободной форме (необязательно придерживаться формальных шаблонов). Однако какую бы форму вы ни выбрали, постарайтесь зафиксировать следующие детали:
- когда и где проходила встреча;
- кто присутствовал (если это была первая встреча - не забудьте должности). В начале отчета укажите представителей клиента и лишь потом - сотрудников вашего агентства, фамилии располагайте по алфавиту;
- что обсуждалось, какие решения были приняты;
- по каждому решению укажите ответственных и сроки; если вы разговаривали о бюджетах - обязательно зафиксируйте это в отчете;
- краткие выводы: сведите в единый список действия, которые должно выполнить агентство, и действия, которые взял на себя клиент.
Поверьте, лучше внимательно отнестись к подготовке и потратить два часа на проработку деталей встречи, чем потом долго жалеть о неудаче и с ужасом вспоминать собственный промах.